Co mówi Ci powtarzające się pytanie
Kiedy kolejny klient pyta, czy pokrowiec pasuje do jego modelu telefonu, łatwo uznać, że w opisie brakuje listy modeli. Czasem tak jest. Bywa jednak, że lista jest, tylko na telefonie chowa się pod zamkniętą zakładką, a bywa też, że klient ją przeczytał i chce jeszcze potwierdzenia, bo kupuje coś do drogiego sprzętu i woli zapytać dwa razy.
Traktuj więc każde powtarzające się pytanie jak hipotezę i zanim dopiszesz kolejny akapit, odtwórz drogę klienta na telefonie, żeby zobaczyć, co naprawdę miał przed oczami. Brak informacji i informacja, do której nie da się dotrzeć, to dwie różne poprawki. Tabela ukryta pod zakładką potrzebuje lepszego miejsca. Kiedy w tabeli brakuje wymiaru, o który pytają, dopisz nową kolumnę.
Przy pytaniach o dostawę rozdziel dwie sprawy. Jedni pytają o czas wysyłki, bo nie znaleźli go na karcie produktu. Inni piszą, bo ich paczka się spóźnia, i tego żadnym opisem nie naprawisz.
Jest jeszcze ktoś, kogo w tych zapisach nie ma. Rozmowa mówi o osobie, która napisała. O tych, którzy wyszli bez słowa, więcej powie Ci analityka strony i własny test zakupu niż domysły.
Jak analizować powtarzające się pytania klientów?
Zbierz pytania ze wszystkich miejsc, w których klienci się do Ciebie odzywają, czyli z maili i czatu, ale też z wiadomości w mediach społecznościowych i z notatek po telefonach. Raz w tygodniu to rozsądny rytm na start, a przy niewielkiej liczbie rozmów wystarczy raz na dwa tygodnie. Zacznij od pytań, na które odpowiadasz ręcznie, chociaż odpowiedź gdzieś w sklepie już jest.
Licz sprawy. Trzy maile od tej samej osoby o ten sam pokrowiec to jedna sprawa. Sama liczba pytań też nie wystarczy, bo produkt sprzedawany w setkach sztuk zbierze więcej pytań niż niszowy, nawet jeśli ma lepszy opis, dlatego obok liczby pytań zawsze stoi liczba zamówień.
Do tego wystarczy prosty arkusz. Imię i adres klienta nie są w nim potrzebne, bo tabeli wymiarów nie poprawisz dzięki temu, że wiesz, kto pytał. Kolumny mogą wyglądać tak:
- pytanie zapisane słowami klienta
- produkt albo temat, którego dotyczy
- liczba spraw w okresie i liczba zamówień tego produktu
- miejsce do sprawdzenia, na przykład karta produktu, strona dostawy albo wiedza bota
- data poprawki i wynik ponownego sprawdzenia
Rozmowy z czatu i to, co z nich zostaje
Z czatem jest prościej. Rozmowy zapisują się same, a w CartBocie przeglądasz je w panelu razem z listą pytań, na które bot nie znalazł odpowiedzi w Twoich materiałach.
Czytaj pytanie razem z odpowiedzią bota. Jeśli bot pokazał inny produkt niż ten, o który chodziło klientowi, przeczytaj całą rozmowę od początku, bo pomyłka mogła zacząć się wcześniej, przy ustalaniu potrzeb. Listę tematów do poprawy i tak układa człowiek, który zna sklep.
Historia nie jest wieczna. Zapis rozmowy w CartBocie znika po 60 dniach od rozpoczęcia sesji, a pytania bez odpowiedzi zostają 180 dni od ostatniej aktualizacji. Jeśli chcesz porównywać problemy przez cały sezon, przenoś wnioski do arkusza na bieżąco, bez kopiowania danych osobowych.
Kiedy poprawisz opis, popraw też wiedzę, z której korzysta bot, bo strona i źródło odpowiedzi to dwa osobne miejsca i łatwo zaktualizować tylko jedno. Potem zadaj botowi pytanie klienta jeszcze raz. Odpowiedź ma się zgadzać z nowym opisem.
Jak zamienić rozmowy w listę poprawek sklepu?
Z arkusza wybierz najpierw pytania, które dotyczą wielu produktów naraz, albo takie, które blokują zakup konkretnego wariantu, i przy każdej poprawce zanotuj dzień zmiany oraz to, co ma się po niej stać. Cel w rodzaju „klient widzi wymiary od razu po otwarciu karty na telefonie” sprawdzisz w minutę.
Potem patrz, czy pytania wracają. Powiedzmy, że przed poprawką miałeś 8 pytań o wymiary na 100 zamówień w danej kategorii, a po niej 6 pytań na 200 zamówień. Wskaźnik spadł z 8 do 3 pytań na 100 zamówień. Liczby są wymyślone do rachunku, a nawet w prawdziwym sklepie taki spadek nie dowodziłby, że zrobiła go sama zmiana opisu, bo w tym czasie mógł się zmienić ruch.
Jeśli pytania wciąż przychodzą, przeczytaj ich treść, zanim uznasz poprawkę za nieudaną, bo klienci mogą już pytać o inny wymiar albo o nowy model telefonu. Stary problem może być dawno rozwiązany.
Analiza rozmów z klientami na koniec roku
Pod koniec roku z tych samych notatek złożysz podsumowanie sezonu, ale najpierw sprawdź, z jakiego okresu masz dane i z których kanałów. Jeśli zapisy z czatu sięgają dwóch miesięcy wstecz, a notatki z maili zacząłeś robić we wrześniu, nazwij to przeglądem jesieni i zapisz to ograniczenie przy wynikach. Brakujących miesięcy nie dopisuj z pamięci.
Na start wystarczą cztery etykiety: brak informacji na stronie, produkt spoza oferty, kłopot z samym zakupem i pytanie, po którym klient złożył zamówienie. Jedna rozmowa może dostać kilka etykiet, więc trzymaj się raz przyjętego sposobu oznaczania.
Potem kilka liczb. Policz, jaka część rozmów zaczęła się po godzinach pracy obsługi. Jeśli w próbce masz 100 rozmów, a 25 zaczęło się po zamknięciu, to 25 procent rozmów z Twojej próbki i tylko tyle z tego wynika. O wszystkich odwiedzających, którzy wieczorem potrzebowali pomocy, ta liczba nic nie mówi.
Co z podsumowania trafia do planu na styczeń
Jeśli Twój czat przypisuje zamówienia do rozmów, patrz na nie razem z wartością i z tym, jak liczy je pomiar, bo samo przypisanie nie dowodzi, że klient kupił dzięki rozmowie. Pytania o produkty, których nie masz, to sygnał zainteresowania. Do prognozy sprzedaży jeszcze ich nie dopisuj.
Z listy wybierz kilka zadań na styczeń, przy każdym wpisz osobę i termin, a obok to, po czym poznasz, że poprawka zadziałała. Brak wymiarów to robota na kartę produktu. Błąd płatności ktoś musi najpierw odtworzyć, a nowy asortyment poczeka, aż sprawdzisz zainteresowanie i policzysz koszty. W styczniu dołóż do przeglądu końcówkę grudnia oraz zwroty i anulowania, których w dniu podsumowania jeszcze nie znasz.
Skoro zapis rozmowy znika po 60 dniach, grudniowe podsumowanie stoi na notatkach robionych co miesiąc. Pierwszą zrób dziś, z rozmów, które jeszcze są w panelu.