Powód zwrotu przypnij do konkretnej karty
Zacznij od tego, co już leży w paczkach zwrotnych. Przy każdym zwrocie zapisz produkt, wariant i powód, jeśli klient go podał, a potem czytaj te zapiski razem, model po modelu. Trzy pary tych samych butów z dopiskiem „za małe” to robota dla tabeli rozmiarów. Ale już trzy różne produkty z tym samym dopiskiem mogą nie mieć ze sobą nic wspólnego.
Pytanie o powód musi być dobrowolne. Przy ustawowym odstąpieniu od umowy klient nie musi niczego uzasadniać, więc pole w formularzu zostaw do pominięcia i nie blokuj zgłoszenia, kiedy jest puste. Wystarczy kilka gotowych odpowiedzi do kliknięcia i pole na własne słowa.
Liczby zwrotów nie oceniaj w oderwaniu od sprzedaży. Bestseller, który rozszedł się w trzystu sztukach, może wrócić więcej razy niż niszowy model z dziesięcioma zamówieniami i jeszcze nic z tego nie wynika. Porównuj zwroty do liczby sprzedanych sztuk danego produktu.
Jak zmniejszyć liczbę zwrotów dzięki opisom produktów?
Komentarz „nie pasuje” nie mówi, co poprawić. Przy butach sprawdź, czy tabela podaje długość stopy, czy długość wkładki, bo to dwa różne pomiary, i czy dotyczy tego modelu, czy całej marki. Akcesoria mają swoją wersję tego problemu. Porównaj, jak opisujesz zgodność, z tym, jak klient opisuje swoje urządzenie. Jeśli Ty piszesz „do serii X200”, a on szuka po pełnym oznaczeniu z naklejki na spodzie, łatwo o pomyłkę.
Druga połowa roboty dzieje się przed zakupem, kiedy klient ma wątpliwość i chce ją komuś zadać. Jeśli może zapytać w czacie o wymiar albo zgodność i dostać odpowiedź opartą na Twoim katalogu, ma szansę wybrać trafniej. CartBot odpowiada na takie pytania z danych produktu i ma zakaz zgadywania parametrów, których w katalogu nie ma. Przy błędnej tabeli rozmiarów powtórzy jednak ten sam błąd, dlatego dane poprawiasz najpierw.
Potem kusi, żeby porównać zwroty z zamówień po rozmowie w czacie i bez niej. Porównać możesz, tylko nie czytaj wyniku jako dowodu. Klienci, którzy pytają o rozmiar, mogą mieć z doborem inne kłopoty niż reszta, więc uwzględnij kategorię produktu i czas na zwrot, a różnicę między grupami traktuj jako wskazówkę, gdzie szukać dalej.
Zasady zwrotu pokaż, zanim klient zapłaci
Część klientów sprawdza zasady zwrotów jeszcze przed zamówieniem, co widać w badaniach użyteczności Baymard. Przy produkcie wystarczy krótka informacja o odstąpieniu od umowy i link do pełnej procedury. Zanim klient zapłaci, powinien wiedzieć, na jaki adres odsyła paczkę i kto płaci za przesyłkę zwrotną, szczególnie jeśli baner na stronie głównej obiecuje „łatwe zwroty”.
Jeżeli dajesz więcej, niż każe ustawa, na przykład 30 dni zamiast 14, opisz to jako osobną ofertę z własnymi warunkami. Klient ma wiedzieć, które zasady dotyczą jego zakupu, a prawa ustawowe zostają przy nim bez zmian, bo wydłużona oferta jest dodatkiem od Ciebie.
Darmowe odesłanie dobrze wygląda w reklamie, ale nie w każdym sklepie się opłaca. Policz je na swoich zamówieniach razem z obsługą paczki i przygotowaniem towaru do ponownej sprzedaży, bo sama etykieta kuriera to tylko część kosztu.
14 dni na decyzję i kolejne 14 na odesłanie
Przy zwykłej sprzedaży towaru konsumentowi przez internet klient ma 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny. Liczysz je od dnia, w którym odebrał paczkę. Kiedy złoży oświadczenie, ma kolejne 14 dni na odesłanie towaru, więc nie wymagaj, żeby paczka wróciła do magazynu przed upływem tych pierwszych 14 dni. Są wyjątki, na przykład rzeczy robione według specyfikacji klienta, i UOKiK opisuje je osobno, więc sprawdź, czy coś z Twojego asortymentu do nich należy.
Pieniądze oddajesz niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia, razem z kosztem dostawy do klienta do wysokości najtańszego zwykłego sposobu dostawy, jaki miałeś w ofercie. Zwracasz je tą samą metodą, którą klient zapłacił. Inna forma, na przykład bon, wchodzi w grę tylko wtedy, gdy klient wyraźnie się na nią zgodzi i nie poniesie przez to żadnych kosztów.
Możesz wstrzymać zwrot pieniędzy, dopóki nie dostaniesz towaru albo dowodu jego odesłania, zależnie od tego, co nastąpi wcześniej, chyba że sam zaproponowałeś, że odbierzesz rzecz od klienta. Bezpośredni koszt odesłania ponosi klient. Pod warunkiem, że wcześniej go o tym poinformowałeś i nie wziąłeś tego kosztu na siebie.
Reklamacja to osobna procedura. Klienta z wadliwym produktem nie odsyłaj do płatnego dobrowolnego zwrotu i nie zamykaj sprawy tylko dlatego, że minęło 14 dni na odstąpienie.
Pytania „jak to odesłać” i „kiedy dostanę pieniądze” bot wyjaśni z bazy wiedzy, jeśli wpiszesz do niej swoją procedurę. Konkretnego przelewu nie sprawdzi. Status zamówienia w sklepie to jeszcze nie potwierdzenie, że pieniądze zaksięgowały się na koncie klienta, więc takie pytanie przekaż osobie, która widzi rozliczenia.
Zwroty po świętach, czyli prezent w cudzych rękach
Na początku stycznia pisze do Ciebie ktoś, kto dostał sweter pod choinkę i chce go wymienić na większy. Zamówienia nie składał, więc nie ma maila z potwierdzeniem. Zanim cokolwiek obiecasz, ustal, o co chodzi. Nietrafiony rozmiar to sprawa wymiany albo odstąpienia od umowy, a wada to reklamacja, nawet jeśli obdarowany napisał ogólnie „chcę zwrócić”.
Ustawowe 14 dni liczy się od odbioru paczki, a wręczenie prezentu nie uruchamia nowego terminu. Powiedzmy, że kupujący odebrał przesyłkę 3 grudnia. Termin na odstąpienie mija wtedy 17 grudnia, tydzień zanim obdarowany w ogóle zobaczy prezent. Jeśli ogłosiłeś świąteczne wydłużenie zwrotów, obowiązują warunki podane przy zakupie i według nich odpowiadasz.
Obdarowany nie jest stroną umowy. Zawarł ją kupujący i to jemu przysługuje ustawowe odstąpienie, więc przy takim zgłoszeniu potrzebujesz jego udziału albo upoważnienia do działania w jego imieniu. Dobrowolną wymianę prezentów możesz za to urządzić po swojemu, na przykład na kod prezentowy, zgodnie z zasadami sklepu. Nie pokazuj przy tym obdarowanemu adresu e-mail ani historii zakupów darczyńcy. Zbieraj tylko dane potrzebne do tej jednej sprawy.
Przy wymianie rozmiaru najpierw sprawdź, czy większy sweter jest na stanie, i dogadaj z klientem, jak wyślesz nowy i kto za to płaci. Bonu nie ustawiaj jako obowiązkowego zamiennika. Przy ustawowym odstąpieniu pieniądze wracają tą samą metodą płatności, a karta podarunkowa może być tylko propozycją, którą klient wyraźnie przyjmie. Reklamacji nie uzależniaj od oryginalnego paragonu, bo zakup można wykazać także innymi dowodami.
Jak analizować powody zwrotów po świętach?
W połowie stycznia usiądź z listą zwrotów z grudnia. Przy każdym zapisz produkt i powód, jeśli klient go podał, i znowu porównaj liczbę zwrotów z liczbą sprzedanych sztuk, żeby bestseller nie wyglądał na najgorszy towar tylko dlatego, że sprzedał się najlepiej.
Z prezentami jest jeszcze jedna pułapka. Obdarowany zwraca rzecz, której sam nie wybierał, więc jego „nie pasuje” może mówić bardziej o nietrafionym prezencie niż o Twoim opisie. Do listy poprawek przenoś tylko konkretne ustalenia, na przykład brak wymiaru w tabeli rozmiarów albo opis materiału, z którego nic nie wynika.
Adres, który dostałeś przy obsłudze zwrotu, nie jest zgodą na newsletter. Jeśli chcesz potem wysłać obdarowanemu ofertę, najpierw sprawdź, czy masz zgodę na komunikację handlową i podstawę do przetwarzania jego danych. To, co wyszło z listy, wpisz od razu w plan na przyszły rok, zanim w grudniu znowu zabraknie na to czasu.