Audyt UX sklepu internetowego zaczyna się w Google
Jeśli klienci trafiają do Ciebie z Google, wpisz frazę, którą wpisałby ktoś szukający Twojego produktu, i wejdź z wyników, a jeśli z mediów społecznościowych, kliknij w link z reklamy, która akurat leci. Zobacz, gdzie lądujesz. Jeśli szukałeś konkretnych butów, a trafiasz na stronę główną z banerem promocji, masz pierwszą notatkę. Reklama coś obiecuje. Kiedy pokazuje czerwony kolor w obniżonej cenie, przejdź aż do wyboru tego wariantu i sprawdź, czy da się go kupić na tych warunkach.
Prywatne okno przeglądarki pokaże Ci sklep bez wcześniejszej sesji i bez komunikatów, które kiedyś zamknąłeś. Nowego klienta z Ciebie nie zrobi, bo dalej wiesz, gdzie co jest, ale zobaczysz okienka, których dawno nie oglądałeś.
Na internecie komórkowym sprawdź, czy da się wybrać produkt, zanim załadują się wszystkie dodatki, i czy baner zgód nie zasłania przycisków. Przy każdym błędzie zrób zrzut ekranu. Dopisz model telefonu i przeglądarkę, a jeśli problem wychodzi dopiero przy konkretnym wariancie albo sposobie dostawy, zapisz i to, bo bez tej informacji osoba, która będzie go naprawiać, może go w ogóle nie odtworzyć.
Karta produktu oczami kogoś, kto jej nie zna
Produkt znajdź najpierw wyszukiwarką sklepu. Wpisz nazwę z literówką albo samą potrzebę, na przykład „prezent dla wędkarza”, i zobacz, co wyskoczy. Potem dojdź do niego przez kategorie. Wybierz taki, którego parametry trzeba sprawdzić przed zakupem, i nie przeskakuj tabeli rozmiarów tylko dlatego, że znasz ją na pamięć.
Policz, ile na karcie jest przymiotników w rodzaju „solidny” i „wygodny”, a ile konkretów, takich jak wymiary albo zgodność z modelem. Klient, który chce wiedzieć, czy plecak zmieści laptopa 15 cali, z przymiotnika niczego się nie dowie.
Na ekranie telefonu przejdź tę listę.
- Znajdź informację o zawartości opakowania i porównaj ją ze zdjęciem, które nie powinno pokazywać akcesoriów sprzedawanych osobno.
- Wybierz wariant i sprawdź później, czy koszyk pokazuje tę samą cenę.
- Odczytaj koszt dostawy albo zasadę jego liczenia oraz czas wysyłki.
- Wyślij pytanie przez czat albo formularz i sprawdź, czy dotarło do kogoś, kto potrafi odpowiedzieć. Jeśli rozmawiasz z botem, zapytaj o coś, czego w opisie nie ma.
Koszyk i kasa aż do maila z potwierdzeniem
W koszyku zmień liczbę sztuk i usuń jedną pozycję. Wpisz w pole rabatu kod, który nie działa, i zobacz, czy formularz nie zgubił przy tym danych, które już wpisałeś. Sprawdź przy okazji, czy sklep pozwala kupić bez zakładania konta. I czy w kasie są metody płatności, z których korzystają Twoi klienci, bo brak tej jednej, ulubionej, potrafi zatrzymać zakup na ostatnim kroku.
Potem celowo się pomyl. Wpisz zły kod pocztowy albo pomiń wymagane pole i przeczytaj komunikat. Powinien mówić, które pole poprawić. Przy metodzie płatności, z której korzysta dużo Twoich klientów, przerwij płatność i spróbuj wrócić do sklepu.
Zamówienie testowe doprowadź do końca. Wcześniej ustal, jak je rozliczysz i oznaczysz, żeby nikt w magazynie przypadkiem nie wysłał paczki. Jeśli płacisz w trybie testowym operatora, zapisz to, bo taka próba nie potwierdza jeszcze, że prawdziwe płatności działają.
Na koniec otwórz maila z potwierdzeniem na telefonie. Porównaj kwotę i wariant z tym, co było w koszyku, i sprawdź, na jaki adres trafi odpowiedź klienta, jeśli kliknie „odpowiedz”. Napis „dziękujemy za zamówienie” na stronie nie dowodzi, że mail w ogóle doszedł.
Które błędy checkoutu naprawić najpierw?
Każdy błąd zapisz jako kroki i wynik. „Po wyborze rozmiaru L koszyk pokazuje M” daje osobie technicznej gotowy przypadek, a „koszyk jest niewygodny” każe jej dopiero szukać, o co Ci chodziło.
Kolejność ustal według tego, co błąd robi z zakupem. Na górę listy idą usterki, przez które nie da się kupić albo które po cichu zmieniają warunki, na przykład cenę czy wariant, a zaraz za nimi brakujące informacje potrzebne do wyboru towaru. Wygląd na koniec. Wyjątek to sytuacja, w której przez wygląd nie da się przeczytać danych albo wypełnić formularza.
Po naprawie przejdź jeszcze raz tę samą ścieżkę, na której wystąpił błąd, i zrób to także po każdej zmianie motywu albo metod płatności i dostawy. Zadanie zamykasz dopiero wtedy, gdy masz wynik ponownej próby. Pierwszą godzinę testu możesz zarezerwować choćby na jutro rano, zanim zaczniesz pakować paczki.